Por Rodrigo Salerno
As vendas online movimentam muito dinheiro. De acordo com a EbitNielsen, em 2018, as lojas virtuais brasileiras atenderam 123 milhões de pedidos, com um faturamento de R$ 53,2 bilhões. O tíquete médio foi de R$ 434,00. Mas será que as empresas estão respeitando as regras do comércio eletrônico? Os órgãos fiscalizadores estão de olho neste segmento tão lucrativo. Quem estiver infringido a Lei do E-commerce pode ser penalizado e perder dinheiro. Vou explicar, neste artigo, como uma assessoria jurídica especializada em direito eletrônico pode ajudar sua empresa.
Escrevo sobre isso em boa hora, já que a crise econômica parece não ter chegado à internet. Prova disso são os resultados do último Dia das Mães. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), os internautas fizeram 9,81 milhões de pedidos e gastaram R$ 3,3 bilhões em presentes. Um crescimento de 16% em relação ao mesmo período do ano passado. Enquanto as lojas físicas lutam para cativar clientes, as virtuais correm para dar conta de tantas vendas.
Quem determina as regras do comércio eletrônico?
As normas foram definidas pelo Decreto Federal 7.962/13, também chamado de Lei do E-commerce. É um complemento ao Código de Defesa do Consumidor, criado em 1990, quando a internet ainda engatinhava e lojas virtuais não existiam. As regras do comércio eletrônico são válidas para qualquer empresa que faça negócios online, seja ela famosa e consolidada ou uma marca que está começando agora. Atualmente, o Brasil possui 23 milhões de sites, incluindo todos os segmentos (e-commerce, páginas institucionais, blogs, conteúdo jornalístico).
Regras do comércio eletrônico 1: informações da empresa!
É obrigatório acrescentar as informações sobre a empresa no site, num lugar em que elas fiquem bem visíveis para os clientes. Os dados podem ser colocados, por exemplo, no rodapé da página. Informe ao internauta a razão social, o CNPJ (ou CPF), um e-mail para contato e o endereço físico da empresa.
Regras do comércio eletrônico 2: informações do produto!
Não basta colocar uma imagem bonita do produto, uma descrição atraente e seu preço. É preciso acrescentar os dados técnicos (dimensões, peso) e informar sobre possíveis riscos à saúde e segurança. O anúncio também deve conter todos os custos (impostos, frete, seguros), meios de pagamento, disponibilidade no estoque, prazo para entrega e condições para devolução e troca.
Regras do comércio eletrônico 3: atendimento ao consumidor!
O atendimento ao consumidor precisa ser ágil. A loja virtual deve fornecer canais de atendimento para dúvidas, sugestões e reclamações, como um chat, um SAC (Serviço de Atendimento ao cliente) e um formulário de contato que, após ser enviado, possa ser respondido rapidamente.
Falando em agilidade, muitas empresas têm colocado o número de WhatsApp no site, respondendo imediatamente aos consumidores. É uma medida que demonstra a seriedade do negócio e sua preocupação em satisfazer os clientes. Quem adota a estratégia, além de cumprir as regras do comércio eletrônico, ganha credibilidade e cativa os internautas para futuras vendas.
Regras do comércio eletrônico 4: resumo da compra!
Quando o cliente finalizar o pedido, a loja virtual deve mostrar, antes de enviar a cobrança para o cartão ou emitir o boleto, um resumo da operação: itens adquiridos, dados da empresa e do consumidor, endereço e prazo de entrega, valores e condições de pagamento. O comprador vai verificar todos os detalhes e, se estiver de acordo, confirmar o negócio. A loja precisa disponibilizar este resumo para download (em formato PDF) ou impressão, e enviar para o e-mail que o cliente cadastrou no sistema.
Regras do comércio eletrônico 5: sigilo e proteção dos dados!
É obrigação do lojista garantir a segurança dos dados pessoais dos clientes, como nome, endereço, CPF e cartão de crédito. Já falei sobre isso neste outro artigo, sobre a lei de proteção de dados, que entrará em vigor em 2020 e reforçará as medidas punitivas. Mas as regras atuais já determinam que o comércio eletrônico proteja todas as informações. O problema é que uma em cada seis lojas virtuais ainda não possui um certificado digital de segurança. Os dados são de uma pesquisa feita pela Serasa Experian, em parceria com a BigData Corp. Isto significa que 16,4% dos 920 mil negócios online estão desprotegidos. São quase 151 mil sites irregulares.
Regras do comércio eletrônico 6: direito de arrependimento!
Todo consumidor virtual tem direito a desistir da compra em um prazo de até 7 dias úteis após o recebimento do produto. E ele não precisa explicar os motivos da devolução. A medida foi adota porque, numa compra à distância, não é possível experimentar o produto antes da conclusão do negócio.
A lei determina que o cancelamento seja feito pelo mesmo canal onde a compra foi realizada, e que o valor pago seja integralmente devolvido. Se houve parcelamento no cartão, a operadora deve ser avisada imediatamente para fazer o estorno. E cabe à empresa, também, providenciar os meios para que o produto retorne ao depósito, sem cobrar este custo do cliente.
Regras do comércio eletrônico 7: penalidades!
Quem descumpre as regras do comércio eletrônico recebe diversas sanções administrativas, que vão desde uma multa até a suspensão da atividade comercial. Além disso, dependendo da infração, os sócios podem sofrer responsabilização civil e penal.
Para evitar problemas, é importante contar com uma assessoria especializada em direito eletrônico. O SAZ ADVOGADOS possui profissionais experientes no apoio legal ao comércio eletrônico. Clique aqui e fale conosco para tirar suas dúvidas, agendar uma reunião e garantir a segurança jurídica do seu negócio.